人群只聚不散

2018-10-06 08:33

为了更好地保障餐食供应,他们借鉴国外机场的做法,对云南机场地服公司代理的航空公司延误旅客,采用发放延误餐券的方式解决吃的问题。由此前的商家配餐改为市场化配餐。旅客既可使用领到的误餐券领取华卓食品或淮湘坊供应的航班延误餐1份,也能在航站楼内所有供应餐饮食品的商家、便利店使用该误餐券。这样在缩短供餐时间的同时,也缓解了保障的压力。

带着疑问,记者来到昆明长水机场,对照中国民航局于2013年9月13日下发的《关于印发做好航班正常工作若干规定的通知》(民航发[2013]80号,下简称“80号文”)中有关机场管理机构在处置航班大面积延误中的相关责任条款,将“12·15”前后的长水机场作为一个案例和样本,详加考察,试图从中找出答案。

机场与旅客间不是“零和博弈”,而是同样需要依靠良好的秩序来保障自身的利益,“一荣俱荣,一损俱损”。而大规模聚集的人群又非常容易打破这种平衡。在这种情况下,一线工作人员会成为现场的弱势群体。只希望普通旅客在遭遇紧急情况时,能够设身处地地想想对面这些同样是普通人的机场员工,避免采取过激的手段对待他们。毕竟,双方需要共同面对的是如何克服恶劣天气尽快起飞,而不是在地面上分出个上下高低。

16日午后,本场天气突然转好。14时30分,长水机场比预报时间提前三个半小时开放。经过近2小时的准备,16时18分,机场开放后的第一架进港航班落地;36分钟以后,第一架出港航班顺利起飞。

民航云南监管局副局长王青山告诉记者,目前有的航空公司呼叫系统做得较好,航班延误时能提前通知到90%以上的旅客,但还有不少航空公司只能联系到20%~30%的旅客,这就使得尽管机场和有关方面通过新闻媒体广泛发布、交通要道专人疏导、手机短信大面积群发的情况下,仍然有旅客前往机场,给保障部门带来巨大压力。“12月15日那场大雪,有的旅客在机场高速公路已封路的情况下,还选择绕道前往机场。”王青山说。

12月15日16时,sc4696航班的旅客登机完毕后,机组人员发现发动机被冰雪冻住,飞机不能起飞,要求旅客下机等候。18时30分,在飞机上待了两个多小时的旅客被引导至47号候机厅休息等待。时间一分一秒地过去,部分旅客也一点一点地躁动起来。终于,他们一拥而上,将正在47号登机口当值的机场地服员工潘俊妍团团围住,要求她打开登机口前的玻璃门,他们要冲上飞机与机组人员理论。为了保证航空安全,潘俊妍一次又一次拒绝了旅客的无理要求。一名济南旅客突然挤到潘俊妍面前,夺过她手中的手机,将其掰成两半,喊道:“我们就是要闹!不把事情闹大,我们就走不了!”没等潘俊妍反应过来,另一名40多岁的女性旅客又一把拽过潘俊妍挂在胸前的隔离区通行卡往登机口拖拽,企图用卡刷开玻璃门。瘦弱的潘俊妍几乎被甩了出去,一头撞上玻璃门。她眼前一阵眩晕,跪坐在地上。一名好心的旅客见状立即将潘俊妍扶到一旁,一面为她梳理凌乱的头发,一面轻声地安慰她。事后,潘俊妍被医院确诊为轻微脑震荡。

中国气象局国家气候中心极端事件监测分析表明,12月13日~17日,我国南方地区出现冬季罕见的强降水过程,涉及南方9省(市、区)。9省区域平均降水量超出12月中旬历史最大值,其中包括云南省。

鉴于昆明机场周边配套实施仍不完善,除机场周边的两家自有酒店外,10分钟车程内只有大板桥镇有5家旅馆,旅客的食、住、行仍然存在不便。当大面积航班延误发生时,昆明机场自身消化能力有限,急需省、市相关单位给予支援。云南机场集团建议省、市政府尽快完善长水机场周边酒店、商业等相关配套设施,同时加快新320国道修建进度,加快地铁6号线建设进度,早日与市区连通,增强机场的应急交通保障能力。同时,支持帮助昆明机场调整规划设计,将航站楼前的七彩花田绿化带改造成为供旅客休闲、娱乐的公共区域,全面缓解昆明机场大面积延误后的旅客疏散压力和交通运输压力。

整个机场飞行区仅有1辆除雪车,推雪宽度仅5.6米,还没有除冰液洒布车配合。在大雪面前,这辆孤零零的除雪车显然左支右绌。据了解,一辆除雪车的价格动辄上百万。昆明属南方城市,很难遇上极端冰雪天气。为减少资源闲置,除雪车的配置确实难以向北方城市的机场看齐。

第三条、设立新闻发言人,主动与媒体沟通,向社会公布航班延误情况。有条件的繁忙机场要引入电视直播车,直播航班大面积延误后的天气实况和保障情况,多途径发布航班延误动态信息。候机楼内电视或电子显示屏要播放与航班延误相关的信息。

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总结12·15事件教训,为增强冰雪天气条件下的运行保障能力,长水机场已经启动了10辆飞机除冰车、4辆扫雪车、2辆除冰液洒布车的采购,投入资金将达到5000多万元,并开展操作人员培训工作。同时,为保证机场除冰雪的需要,云南机场集团已积极与除冰雪设备厂商联系,先行调用3辆飞机除冰车、2辆扫雪车、1辆除冰液洒布车于去年12月25日到达昆明机场,由设备厂商对相关人员进行培训后,于年底投入使用。

部分旅客对航班延误的应急处置和后续安排提出诸多不满。继2013年1月3日由于大雾导致航班延误事件之后,昆明长水机场因为冰雪再一次被推到舆论的风口浪尖。在媒体和公众舆论中,虽然不乏理解和肯定的声音,但批评和质疑也接连不断。个别媒体的评论甚至十分尖锐。

26日白天,云南机场集团董事长、党委书记周凯,集团总裁兼昆明长水机场总经理唐学范,以及昆明长水机场党委书记邓喜平等来到跑道上,同大家一起,面对刺骨的寒风,踩着冰层和积雪,用镐头逐段敲破冰层,用铁铲、扫帚掀起积雪。到16日14时,通过6000多人的合力攻坚,机场跑道、联络道、停机坪上的冰雪全部清除,跑道摩擦系数达到了飞机起降标准。

接到通知后,长水机场场务维修室第一时间做好了除冰雪应急救援准备,备勤人员到岗到位。14日当晚,1辆多功能除雪车、2辆洒布车、2辆扫地车、1辆摩擦系数车、2辆装载机、163块除雪板、900把铲子等各类除冰雪设备和3吨尿素、5吨工业盐全部备齐待用。

信息化系统是航空城的神经系统。信息化水平的高低是衡量机场临空经济发展程度的一个重要指标。完善的机场信息系统则应当把整个航空城整合起来,机场、酒店和其他各类公共设施的信息都应连为一体,通过机场的显示屏、手机客户端、定制短信等渠道向旅客公布,使其充分享受信息化带来的便利。而在这一事件发生过程中,昆明机场曾出现过信息系统瘫痪的情况,造成了旅客、航空公司、空管等各方面相关主体的巨大困扰。

12月15日夜里,一架航班因天气原因取消。飞机上的部分旅客不知道自己什么时候可以回家,迟迟不下飞机。地服公司的工作人员只能不断在机舱里对旅客进行解释和劝解。当时,机舱外的气温已经降到零下3摄氏度,还患着感冒的摆渡车驾驶员一直等在飞机下。只要有旅客同意下机,即便只有两个人,他也要把旅客运送到航站楼。就这样,他跑了40多个来回,跑了整整一个通宵。

昆明,南濒滇池,三面环山,是我国云贵高原中部一座美丽的城市。由于受印度洋暖湿气流的影响,昆明日照长、霜期短,夏无酷暑,冬不严寒,四季如春,素有“春城”之盛誉。每逢冬季,一群群红嘴鸥不远万里从北方飞来避寒,栖落在昆明的湖山之间,一派温婉明艳气象。

第四条、为旅客提供现场指导服务。机场应在旅客候机区设立综合服务柜台,各航空公司要派人值班。旅客吞吐量千万人次以上机场要配备标志醒目(如红马甲)的服务协助人员,帮助旅客排忧解难。

12月16日晚,因为连续两天航班延误或取消,大量滞留旅客拥堵在航站楼f3层的各退改签柜台。其中,a值机岛的秩序一片混乱。昆明长水机场护卫部监察支队立即安排应急处置小组到场维持秩序。22时许,部分旅客与航空公司协商无果,情绪失控。一名女性旅客抓起身旁的不锈钢垃圾桶桶盖不停地敲击柜台,3名监察队员进入柜台内试图劝解。突然,该女子举起手中的垃圾桶盖,准备砸向柜台上方的灯箱。负责外围监控的护卫部监察支队一大队副大队长赵小菡立即上前劝阻道:“请您保持冷静,这样会使其他旅客受伤!”同时,赵小菡用手紧紧抓住女子手中的桶盖。但这名女性旅客不听劝阻,强行抢过桶盖向着灯箱砸去,坠落的桶盖差一点砸伤聚集在灯箱下方的其他旅客。赵小菡立刻冲上去,将该名旅客死死抱住,防止其继续破坏公共设施。女子用力一推,将赵小菡掀倒在地,冲上前去捡起地上的桶盖。赵小菡起身准备再次阻止的时候,被抛出的桶盖砸到了赵小菡的头部。此时此刻,旅客中竟突然传出“警察打人了”的呼喊!

以昆明机场这次大面积航班延误为例,旅客走不了,机场工作人员同样没法下班;旅客吃饭喝水不方便,机场工作人员同样没法偷偷抢先吃喝。而且最可怕的是,随着聚集人数的线性增长,各项保障工作的难度会呈现出非线性加大的趋势。与5000名旅客延误相比,为10000名延误旅客提供服务的难度恐怕要提高5倍以上。尤其是工作人员需要面对群情激奋的一大群人时,恐怕真的没有什么以德服人的好办法了。

民航局印发通知:航班飞不飞机场说了不算

气象数据显示,12月13日~16日云南省出现寒潮伴有大到暴雨的天气过程;从16日凌晨到9时左右,降雪较为集中,昆明积起4.8厘米的积雪,使这场预计中的雨夹雪或小雪天气升级为中到大雪天气,降雪量为5年来最大。中央气象台称,这对于近30年来平均初雪日在1月2日的昆明来说也是十分罕见的。

机场不能是一座孤岛。因此,在机场建设规划过程中,应以航空城的理念进行统一规划,使机场从单纯的飞机起降场所逐步升级为集旅客货物乘降、商务、会议、酒店等相关功能于一体的“大机场”。这是传统机场功能的外延,是直接对接机场功能的外向拓展。想要从根本上减少旅客滞留,缓解旅客滞留带来的消极影响,就必须让机场成为“大机场”。而“大机场”的实现,显然仅仅依靠民航之力是无法完成的。(曹允春 中国民航大学临空经济研究所)

在12月15日的延误保障中,云南机场地服公司共计出动了16辆摆渡车、20辆机动客梯车、5辆清水车和8辆头等舱车,另外还准备了9辆手推客梯车以做应急准备。

从第一次应急响应启动开始,地服公司运行控制部生产调度的人员就日夜坚守,他们与昆明长水机场指挥机构和代理航空公司保持密切联系,在嘈杂的对讲机声和此起彼伏的电话铃声中,传递着各类信息和指令。在获知航班信息后,机场地服工作人员立刻通过粘贴航班延误通知以及定时用扩音喇叭广播的方式,第一时间将航班信息传递给旅客。面对旅客的询问,工作人员耐心细致地做好解释工作。在候机楼内,随处可见身穿红马甲为旅客提供问询、引导等服务的机场地服工作人员。机关志愿者总队的全体志愿者也来到候机楼,为旅客送上姜糖水,并为他们提供力所能及的帮助。

应急预案启动以后,云南机场地面服务有限公司(以下简称“地服公司”,提供除东航和上航外其他航空公司的地面代理服务)及时响应,近800名工作人员72小时轮流值守,竭力为旅客提供各种现场服务。

当前,在昆明机场运营的20多家国内航空公司中,大部分选择了云南机场地面服务公司和东航云南公司代理地面服务业务,但各家航空公司在大面积航班延误时为旅客提供食宿、经济补偿等方面的服务标准并不统一,很容易激化滞留旅客的情绪,产生矛盾。旅客反映的问题集中在航班取消后的食宿安排不及时,等待时间太长;航班取消或者延误没有确切时间;办理退改签手续繁琐、秩序混乱、排队时间过长。

过去的10年里,迁建新机场的省会城市并非昆明一家,广州、合肥也相继启用了新机场,但昆明长水机场的大面积航班延误保障问题为何受到最多关注?云南机场集团一位高层管理者表示:长水机场在建设过程中受到广泛关注,而在投入使用后,特殊天气出现概率较高,同时,与原来的巫家坝机场相比,长水机场规模和运行系统增加了若干倍,民航各单位的管理水平需要进一步跟进、提高,导致运行初期的表现与社会期待形成落差。

在历时3天的大面积航班延误处置过程中,云南省、昆明市、民航云南监管局、云南机场集团及昆明长水机场有关领导高度重视、靠前指挥,先后召开7次会议,第一时间研究决策,第一时间安排部署,第一时间调动各方资源,全力做好大面积航班延误处置各项工作。按照一级应急预案,云南省副省长丁绍祥率省市相关部门领导组织召开决策部署会议。云南机场集团、民航云南监管局主要领导以及昆明长水机场各级领导第一时间赶赴现场,从天气研判,启动三级、二级、一级响应,到旅客服务、疏散、组织跑道除冰雪等工作,自始至终参加了现场指挥处置工作。

由此可见,这场造成昆明机场大面积航班延误的降雪本身就不寻常。而机场启动的应急响应在7小时内连升两级也是对此的印证。特别是在全球气候变暖的大背景下,影响我国的极端天气越来越多,极端性越来越强。高发的极端天气灾害势必会考验机场处置和应对因天气原因造成的航班延误的能力。(郭怀仁国家气象局)

第六条、大面积航班延误时,机场要取得地方政府的支持,利用多种资源做好善后工作。

2013年12月15日,一场罕见的大雪覆盖了“春城”。“山舞银蛇,原驰蜡象”,城里城外银装素裹。昆明人兴奋不已,纷纷走出户外,赏雪,拍照。转瞬之间,“昆明下雪”成了当地微博、微信热议的话题。

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赵小菡说,她和同事们早已经习惯了。对于旅客谩骂、侮辱,甚至是非颠倒,他们选择默默忍受。

12月15日8时20分,大雪如期而至。9时,邓喜平再次来到aoc指挥大厅。在详细询问了未来天气情况和当时航班运行情况后,他立即组织各保障单位开会,联系部队支援,划分除冰雪区域,明确责任。他说:“目标只有一个——将低温、降雪、结冰天气对飞行的影响降到最低。”

为了缓解信息不畅导致旅客大量聚集候机楼的压力,12月15日9时,长水机场新闻中心启动。12月15日20时30分,新闻中心将长水机场启动应急响应的短信通过应急公益短信平台向昆明市区的所有手机用户发布;16日7时15分,又将机场关闭的消息用短信方式发至市区全体手机用户。

在住的问题上,长水机场委托两家酒店作为第二层级的酒店调度中心,确保延误旅客的疏散入住。目前,仅在云南机场地服备案的超过45家具备接待延误旅客条件的酒店,在房间空置的情况下,就能为延误航班旅客提供5080间延误用房。

采访中,记者了解到,在“12·15”大面积航班延误的处置过程中,只有两家航空公司的多数旅客表示收到了关于航班情况的信息。12月16日早晨,机场已经宣布关闭之后,仍然有2000余名旅客涌入航站楼。有些航空公司的旅客反映,由于没有接收到任何航班延误或取消的通知,对航班情况一无所知,又怕错过航班,只能贸然前往机场,结果却无奈滞留。当记者问及有些航空公司为何不能及时通知旅客时,得到的答复如出一辙:很多机票是由机票代理人卖出去的,相当一部分代理人未能将旅客信息的完整记录提交至航空公司,也有部分旅客在购买机票时没有留下真实准确的联系方式。

对昆明人来说,能在冬天经历一场雪,那该是多么令人心驰神往的期盼!

云南机场集团还根据多个主体同时在机场运行的实际,重新梳理、优化管理流程,抓住主要矛盾和关键环节,把握规律,有针对性地确定了预测预判、总量控制和动态管控、信息发布、签改退、吃住行、除冰雪、现场秩序维护、现场监管8个工作重点,并相应成立了7个延误处置工作专项课题组,分别确定工作组长、督导领导、实施方案和任务分解,通过在集团内部层层签订责任书,与航空公司和保障单位签订书面协议的方式,建立限时攻克的工作机制,以形成环环相扣、层层推进、点面结合、衔接紧密的管控流程。

倒不是说想明白了“冤冤相报何时了”之类的道理,只是设身处地为对方想想,发现在机场面对的只是和自己一样的普通人,也就不忍心苛责什么了。

一旦出现大面积航班延误,旅客大面积滞留机场的情况,便会使机场的应急处理能力受到考验,使机场周边产业和设施的完善程度受到检验。因为机场是人群的集散地,而非聚集地。旅客大面积滞留在机场,人群只聚不散,机场的硬件设施肯定无法满足旅客的餐食、住宿等需求。机场势必要依托周边产业和设施来服务旅客。

作为一个在银行工作的普通人,实不相瞒,也曾在机场对着地勤小姑娘发飙。总感觉花钱买了机票,遇到延误等不顺心的事情就是占了理,而对面这些同样是普通人的机场员工是亏了理,所以我有资格代表上帝教训他们。但讽刺的是,相同的逻辑也会让我成为被教训的一方。实事求是地说,我在银行遭遇的种种“评个理”事件中,遇到过包括民航业在内的各行普通员工,大家在教训我的时候觉得自己占理,我代表银行理亏。

——积极创造条件方便旅客退改签。他们完成了与东航地服、云南机场地服两家地面保障单位的对接,明确了当大面积延误航班不能正常起降、停止办理值机业务时,航空公司可就近将值机柜台作为退改签柜台使用。

第五条、在候机楼内要设立医疗服务机构,做好旅客医疗服务工作。

160名工作人员分散在64万平方米的东、西跑道上,就像沧海之粟。虽然大家工作得很卖力,收效却甚微。黎明时分,跑道积雪最深处已达15厘米。

2013年初的“1·03”航班延误事件,给长水机场上了深刻的一课。其时,昆明机场人刚刚转场半年,还没有从转场之初的兴奋中走出来,就领到了一记当头棒喝。痛定思痛,长水机场人开始了反思。他们针对旅客提出各种意见逐项进行整改,邀请省市相关部门、民航云南监管局、各航空公司、驻场单位共同研讨应急处置预案。经过多次修改,《昆明长水国际机场大面积航班延误应急处置预案》以省政府的名义于2013年10月25日下发。此前的10月15日,长水机场组织完成了大面积航班延误桌面演练;1个月后,又组织完成了大面积航班延误的实战演练,做到了全员参与、全面覆盖、全程联动。在11月30日大面积航班延误的应急保障中,长水机场的保障能力经受住了考验,受到社会各界的肯定和赞誉。

19时10分,天气持续恶化,昆明长水机场大面积航班延误处置工作领导小组决定启动航班延误应急处置预案二级响应。

运行保障部综合业务室主任张源妍是这支除雪队伍里为数不多的女性之一。16日凌晨,她和男同事一起,握着t字形除雪板,一次又一次将跑道上的雪往两旁推。天气异常寒冷,可是大家的热情却很高。裹着冰雪的寒风呼呼地刮在脸上,如刀割一般。张源妍的手脚早已冻得麻木了,连鞋子被雪水浸透也没有感觉到。

我在银行受到其他普通人的责难后,乘机再遇到航班延误就能够体谅机场工作人员的难处了,也更愿意听从他们的指挥,共渡难关。我希望其他旅客能够和我一样,不论是遇到航班延误,还是遇到银行服务不当,多一份包容和理解,多想想:如果自己在工作中受到这样的责难,会是什么心情?大家都是普通职员,普通人何苦为难普通人?(康宝 银行职员)

(中国民航网,

从12月15日至17日一级响应解除前,昆明长水机场保障部门调集了117辆空港快线和150辆公交集团大巴对旅客进行疏散,总计疏散和接返旅客461车次、16135人。机场地服公司也调用了297辆大巴,疏散旅客13030余人。

尽管长水机场在增强保障能力方面做了如此巨大的努力,为什么还是屡屡引发旅客的不满和舆论的指责呢?

在应急疏散车辆派遣上,他们设计印制了“大面积航班延误旅客疏散车辆任务派遣单”,明确服务人员、驾驶人员的姓名和联络方式等信息以及乘车旅客航班号、目的地等信息,使车辆驾驶员能够准确了解发车时间、要求和目的酒店等信息,也方便机场地服现场指挥调度随时了解车辆的运输情况、旅客疏散数据等,便于在出现突发事件时快速响应。

17日11时35分,大面积航班延误处置工作领导小组决定解除航班延误应急处置预案一级响应,长水机场航班运行恢复正常。

为了给延误的旅客提供更周到的服务,很多一线员工和机关工作人员主动放弃正常的休息和休假,他们中的不少人每天只睡两三个小时,有的甚至连续工作70多个小时。

对内,云南机场集团和昆明机场明确自身责任、细化责任落实,归纳总结出68项职责和任务,并将其落实到人,建立预警机制,规范信息传递程序。机场还对全体员工进行了专门培训,组织开展了多项演练。一项项有针对性的措施相继出台:

叶飞是机场航站区管理中心运营管理部的一名班组长。他了解到两家地服的难处后,积极联系市旅游发展委员会,又为两家地服协调了1300多间住房,还不能满足安置旅客之需。情急之下,叶飞拉上两家地服的工作人员直接找到了市旅游发展委员会的领导求援。听完叶飞他们的汇报后,市旅游发展委员会领导指示下属工作人员继续联络昆明市内所有星级酒店,尽最大努力把旅客安置好。5间、10间、20间……最后一名旅客住进酒店时,已是16日凌晨4时。

次日9时30分,昆明长水机场党委书记邓喜平在机场aoc(机场指挥中心)会议室召集紧急除冰雪工作协调会,要求机场所有运行保障部门和驻场运营的基地航空公司提前做好应对特殊天气的准备工作。

——拓宽航站楼内旅客获取信息的渠道。在大面积航班延误后,及时充实广播内容,扩大航班信息广播区域,通过公共区域各显示屏播放各岗位员工服务保障工作画面,让旅客直观了解现场工作情况,缓解旅客情绪;协调停播候机楼内广告,改为播放旅客告知、旅客权利义务及民航相关法律法规等内容。

第一条、旅客吞吐量千万人次以上的机场应制定大面积航班延误应急处置手册,分发驻场各单位,明确各单位的职责分工、组织指挥、航班信息、处置程序和服务保证等内容,使航班大面积延误后的工作规范化。要对手册的相关规定和程序定期演练。

随着滞留旅客人数的增多,尽快疏散和安置旅客就成了机场的当务之急。昆明长水机场航站区内仅有两家酒店,面对数量如此庞大的滞留旅客,其接待能力无异于杯水车薪。机场只能想办法一车又一车地将旅客安置到市区住宿。

到16日10时,长水机场降雪还在继续。跑道的道面积雪深度达3厘米~5厘米,道面上覆盖着雪浆、融雪、湿雪、压紧的雪和冰,除冰雪工作难度倍增。大面积航班延误处置工作领导小组决定启动大面积航班延误一级响应,机场临时关闭时间延至18时。

航班大面积延误后,机场应该采取哪些保障措施?民航局80号文有明确要求。除了其中第二条涉及备降航班服务而与这次延误保障无关之外,其余5条分别为:旅客吞吐量千万人次以上的机场应建立应急处置手册、建立统一的信息发布工作制度及对外宣传平台、为旅客提供现场指导服务、在候机楼内要设立医疗服务机构、取得地方政府的支持利用多种资源做好善后工作。

由于滞留旅客数量增多,候机楼内患病旅客人数也急速增长。临时医疗点的医护人员不停地在候机楼内出诊。付露既要随时监听对讲机toc频道、急救部内部频道、值班手机、个人手机,合理安排调度7个临时医疗点的医护人员出诊,又要安排昆明市各大医院前来支援的医护人员进行工作。此外,在医护人员紧缺的情况下,她还要顶上去出诊,一个人忙得团团转。

——完善应急物资的储备、发放流程。目前长水机场增补配置的2800条毛毯已在现场储备到位,同时将现存毛毯按照每15条一箱进行装箱,并标明“大面积航班延误保障用毛毯”字样,在启动三级应急时,即刻运输、摆放到39个登机口,提供给老、弱、病、残、孕等有需求的旅客使用。

航班延误或取消时,旅客最关心的问题只有一个:我什么时候能走,我的航班什么时候飞?然而,航空公司调整后的航班计划迟迟出不来,旅客就只能聚集在值机大厅等待。随着时间推移,有些旅客的情绪逐渐升温发酵,对工作人员谩骂、推搡的行为时有发生。

对此,有民航专家指出:要让旅客完全满意,光靠机场一家做好工作是远远不够的。从根本上说,那些滞留在机场的旅客,都是不同的航空公司的客人,他们只不过来机场去搭乘不同航空公司的航班而已。要让旅客满意,航空公司的服务工作也必须相应跟上。云南机场集团对2013年1月3日、11月30日和12月15日3次大面积航班延误应急处置进行分析后得出结论:旅客反应最多的问题集中在信息发布不及时、信息跟踪和反馈不到位,以及退改签、吃住等服务保障不到位。

2013年12月13日15时27分,下雪前的第2天。民航云南空管分局气象台发布了结冰天气警报,称14日~16日昆明机场受地面冷空气、南支槽前西南气流以及高空干冷空气的共同影响,将持续出现降温、降水、降雪,并伴有结冰的恶劣天气。

在被大雪围困的3天时间里,长水机场航站楼内平均温度始终保持在14摄氏度左右。候机楼内还增设了15台桶装式饮水机,以保证旅客能随时喝上热水。机场医疗急救部共出动了8辆救护车,并在候机楼内设置了7个临时医疗点,为旅客提供医疗救助。

在做好自身工作的同时,昆明长水机场相关负责人还呼吁加大监管力度,落实奖惩。在航班延误处置工作中,部分航空公司还存在着不能完全落实80号文要求的现象。旅客呼叫系统建设达不到要求、发挥不全面;航班计划调整不及时;为旅客办理退改签手续的人手、设备不足;不严格执行指挥部指令,信息发布口径不一致;为旅客提供食宿、经济补偿等方面的服务标准不统一,让旅客长时间等待等问题,这些都是容易激化旅客情绪的关键问题。为此,昆明长水机场还建议进一步强化省级应急指挥部的权威,明晰机场方与航空公司、各业务关联部门的职责,建立统一服务标准和制度,完善航班正常和处置航班延误工作的激励约束机制,奖惩、问责要执行到位,督促航空公司及其他相关单位深化员工业务培训工作,更好地为旅客提供航班延误后的各项服务。

随着机场关闭,场务维修室的工作人员迅速出动,与运行保障部的160多名领导、员工一起分工合作,开始除冰雪。“当时,天空中的雪就像棉絮一样飘下来,我们的头发和肩膀瞬间落满了雪花。”场务维修室场道维护队队长肖奇志告诉记者,“机坪上的温度降到零下五六摄氏度,很多人来不及换上厚衣服,穿着单薄的工作服就开始扫雪了。”

一体化交通体系是航空城的通路。转场后的昆明机场距离市中心24公里,目前地铁并未完全通往市中心。地铁终点站为东部客运站,该客运站距离市中心还有10多公里。在雨雪天气来临时,机场旅客只能依靠地面交通出行。但是雨雪天气导致机场高速结冰,不仅旅客难以从机场疏散出去,机场员工也难以赶到机场“救援”。与此形成鲜明对比的是上海虹桥机场的一体化交通中心建设工程,借助一个直接与到达层相连的立体交通中心,搭乘航班降落在虹桥机场的旅客不必上下楼,就能直接换乘地铁、机场巴士、城市公交、长途汽车及出租车等各种交通工具离开机场。

记者2013年12月30日在昆明机场采访。当晚机场出现大雾天气,记者立即赶往航站楼处置现场察看,发现机场各运行保障工作岗位都有条不紊地开展工作。退改签柜台秩序良好、旅客及时从机场疏散,没有出现较多旅客滞留现象。虽然临近深夜,机场问询柜台、临时医疗服务点和安检护卫人员全部在岗……

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截至2013年6月28日,昆明机场运营满一周年,其旅客吞吐量逾2600万人次。而昆明机场周边的临空产业发展现状却与这一傲人的旅客吞吐量完全无法匹配。这就造成昆明机场一出现大面积航班延误,旅客只能滞留在机场。而旅客的需求在机场又无法得到满足,进而指责机场,泄愤于机场。

通常,提及昆明天气,多数人都会记得“四季如春”4个字。然而,2013年12月15日~17日,昆明一场突如其来的降雪破坏了许多人对昆明的印象。

15日,在昆明长水机场启动大面积航班延误应急预案后,东航地服、机场地服已经为旅客联系了约2000间酒店住房。可是来到机场的滞留旅客人数持续增加,2000间房已显得捉襟见肘。

据国家气候中心专家分析,这次降水过程量大、范围广、过程降温幅度大、过程极端性强。昆明只是此次极端天气发生的一个地区。

12月16日2时20分,长水机场的东西跑道因为结冰已经不能满足航班起降标准,大面积航班延误处置领导小组决定临时关闭机场至16日13时。13时之前,各航空公司的所有计划航班全部取消。

付露是昆明机场医疗急救部急救站站长,同时也是大面积航班延误候机厅临时医疗点的总调度员。12月15日下午,她刚下班回家就接到应急响应的通知,连饭都没顾上吃便立即乘车返回机场。

据介绍,大面积航班延误的演进流程通常分为6个环节:气象预警、天气影响、航班延误、旅客滞留、市内疏散或继续滞留、航班取消或者起飞,其中每个环节处理不好都可能造成旅客情绪的爆发,因而他们的应急处置,就是要在大面积航班延误演进的各个阶段关口前移,采取有针对性的措施,有序、平稳地保障旅客疏散或出行。

15日晚上,付露接到信息,昆明航空127号廊桥上有一名旅客摔倒受伤,由于其他医疗点的医护人员都已有任务,她就马上前往127号廊桥查看。大雪从廊桥窗口飘进来,桥面非常湿滑,她经过时脚下一滑,摔倒在地。她忍着身体疼痛,立即爬起来走进飞机询问伤员情况。这名伤员也是上飞机时因桥面冰雪湿滑摔倒的,肩关节脱臼,疼痛难忍,无法远距离移动。付露用对讲机联系,接市内医院前来支援的外科医生到127号廊桥附近,又把伤员领过去。脱臼的手臂被矫正的那一刹那,伤员长舒一口气:“哦,好了,好了,不疼了。”四周顿时响起了旅客和地服工作人员赞许的掌声。

四问:对照废寝忘食、忘我工作的民航员工,某些旅客的行为是否合格?

记者在采访中了解到:部分航空公司对延误旅客的诉求重视不够,对延误处置工作的复杂性不敏感。以退改签为例,尽管相关文件明确规定,航空公司在大面积航班延误发生后,要不受客票限制条件影响,免费为旅客办理退票和改签服务(低成本航空公司除外)。但在机场提供了更多的退改签柜台后,有的航空公司没有更多的人手开展退改签工作,电脑等设备也不够用,造成旅客滞留;航空公司之间在无条件退改签上的协同上仍有进一步完善空间。

我所经历的12.27昆明长水机场大雾保障纪实

在大面积航班延误的处置中,信息传递尤为重要。80号文规定:遭遇大面积航班延误时,“航空公司负责对旅客的信息发布”,并明确要求航空公司应准确掌握旅客的联系方式,通过网站、呼叫中心、短信、邮件、电话、广播和新媒体等方式,将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客,避免旅客无谓地到机场聚集、等候。

事实上,这样的一场降雪在昆明确实罕见。12月15日,云南中部、东部和北部地区普遍遭到中到大雪的袭击,南部地区普降暴雨,西双版纳的勐腊还出现大暴雨。截至16日8时,昆明市平均降水量23毫米,最高气温下降10℃~12℃,全市普遍出现降雪,雪量较大的是滇池周边区域。

采访结束,正值2014年元旦。新年第一天,长水机场碧空如洗,阳光明媚,让人再度领略了“春城”的融融暖意。但愿这样的明媚能够成为一个好兆头,让长水机场能够一扫阴霾,散发出更多的灿烂和温暖。当然,这需要长水机场、航空公司、过往旅客和地方政府共同努力。毕竟,机场是社会公共设施。公共的事情需要大家都出上一份力,才有可能实实在在地办好。这也是记者采写本篇报道的初衷和期望。

临空型现代服务业是航空城的基础保障。临空型现代服务业的完善不仅能够延长旅客自愿停留的时间,增加机场收入,在发生航班延误时也能够有效地缓解旅客在等待过程中的焦灼情绪。昆明机场周边仅有两个酒店,酒店床位明显不足。相比之下,早在2008年,首都机场周边即有各类酒店50余家,形成了首都机场酒店圈。而与之旅客吞吐量相近的深圳宝安机场周边布局有40余家酒店。同属于我国西南地区的成都双流机场周边的酒店数量更是超过了100家。仅酒店这一项,昆明机场即与国内一流机场存在巨大的差距,而医疗、旅游集散、高端商贸等服务水平都需要有所提升。

为尽快改变长水机场配套项目缺失、不适应航空市场发展的现状,云南机场集团和昆明长水机场还加快推进实施长水机场“9+2”配套项目(除冰坪工程、飞行区配套工程、ⅱ类和ⅲ类运行项目改造工程、南工作区市政配套项目等)。该项目一类是生产保障项目,包括二类盲降、除冰坪、下穿通道等,并尽快购置除冰雪设施设备;另一类是生活保障项目,确保了机场员工连续加班后有足够的地方休息。此外,还根据航班波峰时刻的保障需求,合理配置机场的保障设施、设备、人员等保障资源,以避免因机场保障能力不足而导致航班延误的产生。

当因天气原因发生大规模延误时,紧急情况下的餐食和人员安置不可能像平时那样有条不紊。有没有餐食不及时、不够吃的情况?难免会有,但真的不至于到了稍微晚吃一会儿要饿出什么毛病来的地步。各类新闻媒体集中报道旅客在机场吃不上喝不上,但我却发现同样有新闻爆出旅客不顾顺序抢夺盒饭。我们当然可以为这种一时之举找到很多理由与借口,但是无论如何无法解释强壮的中青年需要靠抢夺盒饭来维护自己的权益。一同延误的旅客中间难道没有老人和孩子吗?机场提供的餐食真的匮乏到不够旅客果腹了吗?起码根据昆明机场事后提供的数据看,3天内餐食的供应量超过3万份,整体上并不存在食物短缺的问题,抢夺盒饭的旅客没道理不反思自己的行为。与抢夺餐食同时发生的,还有抢夺毯子。机场储备的6000多条毛毯,事后丢失1/3,现场更有旅客不顾别人的需求,一个人占用多条毛毯。在这些不文明的情况下,工作人员的耐心付出固然重要,但想要维持良好的机场秩序不得不多多关注和约束旅客的行为。

阅读了社会媒体的批评报道之后,作为民航行业媒体的从业人员,记者心里总有一丝疑惑挥之不去:2013年前11个月,昆明长水机场的航班放行正常率为94.3%,在全国最繁忙的八大机场中名列前茅。内行人都知道,航班放行正常率是业界衡量一座机场综合运行水平的重要指标。长水机场能在这个指标上领行业之先,已经证明该机场的硬件设施、员工素质和运行机制是没有明显缺陷的。莫非一遭遇极端天气,长水机场的保障能力就立刻一落千丈,如此不堪?

昆明机场要做的必须是建设“长水航空城”,以城市的视角进行规划,这才是与其规模相匹配的最佳机场发展模式。

到了就餐时间,机场地服员工及时将延误餐食和饮料发放到旅客手中。记者在采访中了解到,在整个大面积航班延误的保障过程中,机场华卓餐饮公司为旅客准备了30837份延误餐食、点心。这个数量完全能够满足候机楼内滞留旅客的用餐需求,却仍然发生了部分旅客抢夺盒饭的现象。

作为昆明市乃至云南省的重要公共基础设施,长水机场的大面积航班延误处置,事关省门和国门形象,事关社会稳定,其处置工作成效,更直接关系到机场的信誉度,关系到枢纽竞争优势和民航强省目标的实现。

对外,他们积极争取地方政府和相关部门的支持。经过努力,《昆明长水国际机场大面积航班延误应急处置预案》由云南省政府办公厅下发给全省各地市州和省直部门,将预案上升为省级应急处置程序。同时加强了与大面积航班延误处置相关的省市旅游、卫生、电信、公安、应急部门和新闻机构、地方企业的协调联动,共同做好工作,大幅度提高了航班延误应急处置能力。以12月15日大雪造成昆明机场大面积航班延误为例,云南省、昆明市两级旅游发展委员会,帮助东航地服、云南机场地服公司解决了约1400多间客房。公交集团投入150辆大巴车参与保障不正常航班旅客。他们还两次通过应急公益平台向昆明市区手机用户发布机场启动应急响应和机场关闭的短信。

这场14年不遇的大雪同样把昆明长水国际机场变得莽苍。这座开航才一年半的机场,跑道、停机坪以及候机楼屋顶白雪皑皑,积雪最深处达15厘米。或许对北方城市来说,这样的雪只能算寻常而已;可是对“春城”昆明而言,则是不折不扣的极端天气。大雪引致机场关闭,飞机无法正常起降,航班大面积延误。

2013年1月3日,昆明长水机场遭遇转场运行后的首场大雾。由于认识缺位、准备不足,机场立时陷入混乱和瘫痪。这一教训深深刺痛了长水机场人。从那以后,长水机场围绕做好大面积航班延误处置工作,投入了大量的人力、物力和财力,在确保安全的前提下全力提高运行保障能力和管理水平,向复杂多变的“老天”宣战。

至17日15时,机场新闻中心全体工作人员连续工作54个小时,不间断地进行新闻和信息的收集、发布。15日9时18分,昆明长水机场在新浪微博发布了第一条机场降雪、航班延误预警信息,随后每隔30分钟都会及时更新机场信息。16日凌晨3时11分,机场新闻中心通过微博发布了机场关闭的信息,并联系各家媒体进行转发,广泛传播。据统计,长水机场微博从15日9时至17日14时30分,共对外发布微博信息150余条。

“我们的应急预案总结提炼出了‘总量控制、动态管控、时段研判、有序衔接’的十六字应急处置原则,在2013年11月30日由大雾引发的大面积航班延误处置中得到了验证,在12月15日由冰雪天气引发的大面积航班应急处置中,也发挥了一定的作用。”云南机场集团一位主要领导说。

熟悉民航的人都知道,民航航班运行是由包括航空公司、机场、空管等多个服务保障主体构成的业务链条,但当前存在的一个客观事实是:经过几轮民航体制改革,目前民航行业内形成了主体多元、互不隶属又相互依存的局面。机场是民航各运行保障单位集中工作的地点,也是为旅客提供综合服务的场所,这种特殊性质决定了机场是做好航班运行工作的重要平台,也决定了机场集团必须担负起统一协调管理机场安全运营的职能。但机场在未获得相应行政管理授权的情况下,管理协调难度很大。为此,民航局于2013年下半年相继出台了《做好航班正常工作若干规定》《机场航班运行保障标准》《航空公司航班正常运行标准(试行)》等一系列文件,明确划分了在发生航班延误时,民航各运行保障主体各自的主体责任、协调责任和内部监管责任。

设备不足人力补。为了尽快扫除跑道内的积雪,机场派出了2000余名员工,并协调军队和武警调集了4500名官兵,采取人工铲雪的办法为跑道除雪。

在此次因冰雪天气导致的大面积航班延误应对处置过程中,长水机场的表现与上述要求到底相距几何?以5条要求为标准,记者在实地调查采访中,心里一直怀揣着追问。

在延误旅客的服务保障中,机场地服公司的员工们一次次奔波于登机口、值机柜台、航空公司柜台、f3层出发口、b1层到达口等区域,将一波又一波延误旅客从机舱、候机大厅、头等舱休息室里疏散、引导、运送到市区酒店。到了酒店,旅客休息了,地服人员却不能休息。他们要抓紧时间登记好每一名旅客的航班信息,以便有了新的航班动态,能及时通知到旅客。他们不眠不休,在酒店值守了三天两夜。

——做好大面积航班延误时航站楼公共区的安全管控工作。明确当机场发布大面积航班延误时,安检、护卫、地服、机场公安等保障单位到岗人数设置、应急措施,确保现场安全生产运行。

当昆明市民欣喜地观赏雪景、拍照留影的时候,机场的部分工作人员却在零下8摄氏度的机坪上,顶着凛冽的寒风,一站就是好几个钟头,有人24小时都没顾上吃一顿饭。他们为旅客寻找行李,为旅客答疑解惑;为疏散的旅客提供食宿,为需要救治的旅客提供医疗帮助。他们为的是什么?是保障机场设施设备运行正常,机场安全不突破底线,滞留旅客能得到妥善安排。冰雪无情人有情。为了旅客,他们做了自己该做的,做到了自己能做的。他们尽了心,也尽了力。

业内人士指出:航班计划的制订、修改与执行,全部属于航空公司的业务范围。在大面积航班延误的情况下,航空公司要根据自身运力、机组和保障能力等方面因素进行衡量后方能决定,机场方面虽然也会在机场航班显示大屏幕等渠道发布航班信息,但信息的源头在于航空公司。另外,在遇到大面积航班延误时,把航班信息提前告知旅客,使其在家中或市区等候,同样是航空公司的责任。

据气象学专家介绍,经常出现在昆明长水机场上空的雾属于冷却雾这一大类中的平流雾。经典天气学解释,平流雾是暖湿空气平流过较冷的陆地时,混合冷却凝结而成。在长水机场,由于地形等因素,出现的平流雾和经典描述还不一样。民航云南空管分局气象台台长陈勤耕告诉记者:“在长水地区,由于冷空气较弱,这个冷源会频繁移动,而当地的暖湿气流也是呈动态的。这样一来,这两个动态因素结合在一起,会形成一段时间的僵持和摆动。”这无疑为长水机场的运行保障带来了难度。